在在线聊天的早期阶段，实时聊天功能常常被误解为一种对客户投诉的敷衍回应，甚至被视为团队资源的浪费，因为它被认为无法有效利用。然而，这种看法已经过时。
如今，实时聊天已经发展成为一个成熟且强大的工具，能够显著提升客户体验并为客户提供及时的支持。仅仅将实时聊天视为解决客户问题的手段是一种狭隘的观点。实际上，它应该被视为一种支持客户在整个购买周期内的工具，包括购买前、购买过程中以及购买后。
正确地运用实时聊天不仅可以改善客户体验，还能在整个客户旅程中提供无缝的支持。数据也证明了这一点：实时聊天的合理使用能够增强客户满意度，促进销售转化，并提升客户忠诚度。
本文将探讨如何有效利用实时聊天支持，最终提升客户体验。
为什么客服团队应该支持实时聊天？
从最基础的层面来说，实时聊天能够为你提供一种超个性化的推荐方式。它能够精准地满足购物者的真实需求、生活方式以及个人偏好，从而消除信任建立和决策过程中那些无形的障碍。这正是为什么有41%的客户认为实时聊天是与商家沟通的首选方式。
除此之外，实时聊天还为电商客服团队提供了独特的视角和洞察力。通过实时互动，团队能够深入了解客户所面临的痛点和挑战。随着时间的推移，团队可以逐渐识别出其中的模式，并利用这些宝贵的信息来优化产品、改善服务、调整营销策略，甚至提升销售效果。
在潜在客户考虑购买时抓住他们
当你发送营销邮件、投放广告，甚至在街头竖起广告牌时，你往往是在人们毫无购物意图或并不想购买东西的时候打扰他们。比如，一个公交车上的广告虽然能短暂吸引人们的注意力，但几小时后，潜在客户可能早已忘记了你的品牌名称。
相比之下，实时聊天应用为你提供了一种更具情境性的营销方式。这意味着潜在客户已经在你的网站上表现出购买某种商品的意图——他们正在主动浏览。在他们做出决策的关键时刻，及时抓住机会，主动向他们发送消息，告诉他们你可以随时提供帮助。这样，他们就不必关闭标签页或最小化窗口，等到有时间再考虑选项。相反，他们可以立即向你询问任何未解决的问题——这就是实时聊天的真正魅力所在。
例如，你可以联系Heatonist，询问哪种辣酱最适合用来炒菜或做卷饼，他们会实时回复你，提供经过他们亲自测试的个性化推荐。知道有一位知识渊博的客服代表随时待命，帮助你完成购买，确实会让人感到格外安心。
提高转化率：让购物者与你实时沟通
对Shopify Inbox（原Shopify Ping和Shopify Chat）使用情况的分析显示，那些在五分钟内回复客户聊天的商家，获得销售的可能性高出69%。这表明，潜在客户在考虑购买时希望获得商家的全神贯注。
在五分钟内回复客户聊天的品牌，达成订单的可能性要高69%。这背后是信任的问题。购物者对容易联系的品牌更有信心。如果他们知道可以在自己的时间（而不是商家的时间）与商家进行实时聊天，他们就会知道如果出现问题，可以随时与商家联系。当然，并非每个潜在用户都会使用实时聊天，但将其作为选项可以在几次点击中改善客户体验。
就像你不需要一个实体代表在商店里跟着你回答任何问题一样，知道如果有问题或担忧，你可以依赖他们，总是让人感到安心。
利用实时聊天提升客户参与度
高度参与的客户是指那些与品牌建立了联系的人，这种联系可能源于他们对产品的喜爱、对品牌形象的认同，或是对公司使命和价值观的共鸣。通过与公司员工进行富有成效且积极的对话，购物者能够与品牌建立更紧密的联系。
你不必像Zappos那样采取极端的客户服务方式，但允许购物者通过简单的聊天窗口与你交流，可以让整个互动过程更像过去那种愉快且沉浸式的实体店体验。这意味着你可以与客户建立起类似与你最喜欢的咖啡店（或茶馆）咖啡师那样的关系。
Planet Nusa如何利用实时聊天提高转化率和建立社区？
Planet Nusa是一家专注于可持续发展的运动服装公司，其产品采用环保材料，例如从海洋中回收的废弃鱼网，致力于打造对环境友好的运动装备。为了在线上重现线下实体店的购物体验，Planet Nusa 在其在线商店中引入了Shopify Inbox作为实时聊天工具。
我们采访了Planet Nusa的联合创始人Mille Skat（米勒·斯卡特），了解他们如何通过实时聊天提升销售业绩并增强客户之间的社区感。
“购买运动服装应该是一件简单且有趣的事。而Shopify Inbox正是我们实现这一目标的最佳工具。”
实时聊天消除尺码疑虑，促成更多订单
Planet Nusa发现，解答消费者的问题能够直接促进销售，这在在线零售中尤为重要，因为客户在购买前无法试穿衣物。
“在线尺码转换目前仍没有完美的解决方案，尤其是在涉及不同地区尺码差异时，” 米勒·斯卡特说道，“传统的尺码表要求客户自行在家测量，这显然不是我们希望客户经历的繁琐过程。购买运动服装本应是一件简单而有趣的事。”
“当客户遇到尺码问题时，我们会建议他们参考自己衣橱中已有的尺码，或者直接发送我们的社交媒体链接，坦诚地告诉他们，‘我在日常服装中穿标准的中码，而在我们的T1 Power Leggings也是这个尺码。如果你想知道具体尺码，可以查看我的Instagram。💕’”
消除产品信息的模糊性不仅适用于零售行业，还能广泛应用于其他产品领域。例如，客户可能想知道一张桌子的尺寸、天鹅绒枕头在自然光下的颜色，或者一个饮水杯的重量。通过实时聊天，你可以立即回答这些问题，帮助客户做出更明智的购买决策。
实时聊天建立联系，促进社区感
Planet Nusa的成功在于通过实时聊天让客户感受到全球社区的包容性。“客户希望被倾听，这是很自然的，”米勒说，“我们在所有平台与客户保持良好沟通，实时聊天是必不可少的。”
Planet Nusa正利用多渠道优势，为客户打造超越购物体验的在线社区。其目标是通过可持续服装和互动，赋予全球女性力量和归属感。实时聊天助力其实现这一目标。正如米勒所说：“实时对话的妙处在于，客户能感受到我们正在构建的线上线下社区。”
Planet Nusa团队与全球客户的交流内容广泛，从造型建议到喜爱的真人秀节目。这种个性化的互动为客户创造了卓越体验，提升了客户终身价值。米勒表示：“最重要的是，客户在我们网站上有良好体验，并希望融入我们的社区。”
实时聊天：成功的9个要点
1. 清楚库存
处理实时聊天的团队成员需要对销售的每个产品有足够了解，以便为客户提供精准推荐。比如，客户可能为表妹女友的猫的生日派对寻找产品，团队成员需要能够迅速给出合适的建议。同时，了解畅销产品也很重要，这有助于进行追加销售或交叉销售。但关键不是单纯推销产品，而是支持客户在购买旅程中的每个环节。
2. 视频聊天支持
虽然视频聊天支持并不适合所有业务或客户，但在某些情况下可能非常有帮助。例如，在SaaS行业，团队成员可以通过视频通话和屏幕共享来演示特定功能，这对于客户理解产品非常有效。尽管视频聊天支持需要更多时间和资源投入，但在设计聊天流程时值得考虑。就像有些客户更喜欢电话支持而不是电子邮件一样，一些客户可能也会更倾向于视频聊天。虽然从后勤角度看并不总是可行，但倾听客户的需求可以引导你做出正确的决策。
3. 提供推荐
在持续的聊天过程中，团队应提出几个与上下文相关的后续问题，以确保完全理解客户的需求。这有助于客服代表提供个性化的推荐，精准满足客户需求，而不是采用一刀切的方式。
4. 保持聊天秩序
如果没有良好的组织方式，实时聊天可能会变得杂乱无章。像Shopify Inbox这样的工具可以帮你管理所有聊天，让你能够实时回复。Shopify Inbox允许你在同一个界面查看与团队成员和客户的对话，便于协作并更好地满足客户需求。无论选择哪种工具，都要确保从一开始就保持有序，以便发现对话中出现的常见主题和模式。
5. 从聊天对话中获取洞察
许多企业会录音电话支持通话，这是有原因的。你可能在与客服代表通话时听到过经典的提示：“此通话正在录音，用于培训和质量监控。”同样，你的聊天对话也可以用于类似目的。养成每月让支持团队回顾聊天记录的习惯，以便识别最常见的主题和模式。
客户是否经常询问运费？或许你可以考虑写一篇博客文章，或者让运费信息更加突出。客户是否提到你没有的某个功能？这可能是一个机会，让你的产品团队考虑将其纳入产品路线图。
利用聊天对话获取洞察，可以提升客户满意度、优化营销效果，甚至促进销售！你的客服代表能够为你的业务提供极具价值的洞察。
6. 保持亲切
除非使用机器人来处理实时聊天是你策略的一部分，否则客户期望在另一端得到人类的回应。你的聊天应该让人感觉像是在实体店的愉快体验，类似于与你最喜欢的咖啡店咖啡师的对话。不妨分享你个人最喜欢的产品以及你喜欢它们的原因。你的购物者会感激你亲自尝试（并喜爱）所有产品。
当你无法在线时，诚实是最好的策略。例如，当Planet Nusa团队错过对话或回复稍晚时，他们会向客户解释：“我们是一个小品牌，刚刚骑车回家。但我们回来了，很乐意帮助你。💕
”分享这样的细节——比如他们骑车回家——让客户对团队的运作有了更深的了解。而且，这也是一个让品牌感觉更个人化和真实的可爱小细节，而不仅仅是网站上的一个标志。
7. 客服团队专业化
投资客户服务软件固然重要，但仅靠软件是不够的。出色的客户服务体验需要团队的共同努力。你的聊天支持团队必须深刻理解品牌的价值观和流程，才能在工作中发挥最佳水平。你的理想客户体验是否清晰明确？你的客服代表是否清楚如何应对各种客户服务场景？如果不对团队给予充分支持，实时聊天可能会成为降低客户满意度的工具，而不是助力业务增长的手段。
8. 确保实时聊天选项易于找到
不要将实时聊天的入口仅限于“联系我们”页面。实时聊天窗口应该在每个产品页面上都清晰可见，但同时要避免在客户浏览时过度打扰他们。例如，Shopify Inbox在商家在线商店的每个页面上都可用，直到结账环节为止。如果客户在某个页面停留时间较长，可以考虑添加一个自动的主动弹窗，询问他们是否需要帮助。
9. 将实时聊天软件用作客户反馈循环
聊天客服是进行非正式用户测试的绝佳机会。客户在哪些环节经常遇到障碍？
客户通过实时聊天提出的售前问题，可以帮助你发现可能阻碍其他潜在客户购买的根本原因，比如产品页面不够清晰。如果你发现客户遇到障碍，最好的做法是向他们提出具体问题，这样你不仅知道如何帮助他们，还能为其他访问你网站的客户解决问题。
可操作的任务：如何立即开始？
如何设置Shopify Inbox？
开始使用实时聊天工具是一个相当快速的过程。首先，决定一个实时聊天工具。接下来，登录你希望使用Shopify Inbox的Shopify账户。Shopify Inbox在网页上可用，访问shopifyinbox.com，也可以在iOS和Android移动设备上下载。
最重要的是，Shopify Inbox是免费的，并且可以与你的Shopify商店无缝集成。
确定在线时间
无论你决定什么时间在线，请务必清楚地传达给客户。记住，在线购物者不一定在实体店的营业时间内浏览，因此如果可能，尽量在早晨和晚上保持在线。如果你错过了聊天（这种情况难免会发生），请确保在你下次上线时及时跟进客户，让他们感受到被倾听，并获得所需的帮助。
创建模板回复
回复模版是针对常见问题预先编写好的回答。它们是非常有用的工具，因为它们为你和你的团队提供了一个起点，尤其是在同时处理多个聊天时，能够节省大量时间。查看那些无法在常见问题页面上回答的常见问题，例如“我的订单为什么还没有发货？”或“你什么时候会再进货？”这些问题都可以通过模板回复来高效处理。
如何衡量实时聊天是否真的有效？
留意客户的反应
有些实时聊天会促成销售，有些则不会。虽然结果可能受你无法控制的因素影响，但你可以关注哪些语言、语气、响应时间和推荐促成了客户的转化。
你是否发现了任何趋势？记录下来，并将这些有效的做法应用到未来的对话中。这种观察能让你清楚了解自己的表现，以及实时聊天服务是否发挥了最大潜力。
实时聊天指标
在评估实时聊天服务的表现时，以下是一些值得关注的指标：
- 平均聊天时长：每次聊天的平均持续时间。
- 购买转化时间：与聊天客户完成购买所需的平均时间。
- 每日聊天数量：每天收到的聊天总数。
- 客户参与度：客户或潜在客户与实时聊天选项的互动频率。
- 转化率：与你聊天的客户中有多少人最终完成了购买。
- 整体客户满意度：客户对聊天体验的整体满意程度。
虽然有许多实时聊天工具可以帮助你跟踪这些重要指标，但Shopify Inbox是一个能满足你需求的不错选择。
实时聊天是业务的强大补充
实时聊天是建立客户与你业务之间信任的关键，就像提供出色的实体店购物体验一样。如果实施得当，它可以显著提升客户满意度，进而改善整体客户体验。
付费广告、电子邮件营销和其他客户获取手段固然能带来流量，但将这些流量转化为实际销售，关键在于客户对你的品牌和产品的信任。
实时聊天为与潜在客户建立更紧密联系提供了机会，就像对话能帮助新朋友之间建立信任一样。掌握这一点可能需要时间，但对许多企业来说，这种努力绝对是值得的。
